無(wú)錫市物業(yè)管理行業(yè)社會(huì )公眾滿(mǎn)意度調查實(shí)施方案
發(fā)布時(shí)間:2020-05-25 11:15 瀏覽次數:【字號:默認 大 特大】
無(wú)錫市物業(yè)管理行業(yè)社會(huì )公眾滿(mǎn)意度調查實(shí)施方案
一、調查目的
根據《無(wú)錫市物業(yè)管理條例》第三十八條規定,由無(wú)錫市物業(yè)管理中心對無(wú)錫市物業(yè)服務(wù)行業(yè)公眾滿(mǎn)意度進(jìn)行測評。通過(guò)組織開(kāi)展無(wú)錫市物業(yè)管理行業(yè)社會(huì )公眾滿(mǎn)意度調查,旨在真實(shí)地反映居民對住宅小區物業(yè)的感受,了解物業(yè)公司在日常工作中存在的問(wèn)題,以便有針對性地改善物業(yè)管理工作,及時(shí)改進(jìn)并提升服務(wù),提高社區居民的滿(mǎn)意度,并對物業(yè)服務(wù)行業(yè)指導、監督及制定政策提供依據。
二、調查范圍及對象
此項調查范圍覆蓋無(wú)錫市梁溪區、錫山區、惠山區、濱湖區、經(jīng)開(kāi)區、新吳區6個(gè)區實(shí)行物業(yè)管理的住宅項目。
此項調查對象為無(wú)錫市市區實(shí)施物業(yè)管理的住宅小區住戶(hù)。
三、調查方法及時(shí)間安排
此項調查方法主要為抽樣調查,將采取入戶(hù)問(wèn)卷調查的方式進(jìn)行。
此項調查執行時(shí)間暫定為每年8月——10月,具體起止時(shí)間根據合同簽訂協(xié)商約定。
四、調查內容
此項調查需要填寫(xiě)入戶(hù)調查問(wèn)卷、入戶(hù)接觸表、抽到的回訪(fǎng)者需填寫(xiě)回訪(fǎng)反饋表。
調查主要內容為無(wú)錫市實(shí)施物業(yè)管理住宅小區住戶(hù)對本小區物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)企業(yè)社會(huì )公眾滿(mǎn)意度調查進(jìn)行測評(測評等級分為:滿(mǎn)意、較滿(mǎn)意、一般、較不滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、不了解),以及對主管部門(mén)加強行業(yè)管理和住宅小區物業(yè)服務(wù)存在的問(wèn)題提出意見(jiàn)建議。
通過(guò)分析無(wú)錫市區物業(yè)管理住宅小區住戶(hù)滿(mǎn)意度調查項目,并結合小區住戶(hù)投訴中的常見(jiàn)問(wèn)題,初步確定了一些影響住戶(hù)滿(mǎn)意度的因素。隨后,通過(guò)征詢(xún)業(yè)內人士的意見(jiàn), 并參照其他地區物業(yè)管理滿(mǎn)意度測評指標體系, 經(jīng)過(guò)整理綜合,建立了有關(guān)物業(yè)管理住宅小區的住戶(hù)滿(mǎn)意度指標體系。
主要包括調查對象基本情況和調查社區居民對物業(yè)工作的了解和評價(jià)情況。調查對象基本情況包括:調查人性別、年齡、文化程度,所住小區房屋性質(zhì)。
此指標體系的評價(jià)指標主要包括包括服務(wù)態(tài)度、舉止儀表、公告公示、服務(wù)能力、秩序維護、環(huán)境維護、公共設施設備維護、裝修管理、專(zhuān)項治理、疫情防控、物業(yè)管理水平評價(jià)等,具體表格如下:
調查項目 |
序號 |
調查內容 |
滿(mǎn)意 |
較滿(mǎn)意 |
一
般 |
較不滿(mǎn)意 |
不滿(mǎn)意 |
不了解 |
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服務(wù)態(tài)度 |
1 |
受理接待熱情、認真負責 |
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1 |
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3 |
4 |
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6 |
2 |
耐心解答,不與業(yè)主或使用人發(fā)生爭執 |
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1 |
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3 |
4 |
5 |
6 |
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3 |
處理業(yè)主或使用人的投訴不推諉、不拖延 |
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1 |
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5 |
6 |
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舉止儀表 |
4 |
服務(wù)人員著(zhù)裝整潔 |
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1 |
2 |
3 |
4 |
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6 |
5 |
服務(wù)人員佩帶證件、胸卡 |
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1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
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6 |
用語(yǔ)規范、舉止文明 |
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1 |
2 |
3 |
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6 |
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公告公示 |
7 |
公示服務(wù)承諾和辦事制度 |
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1 |
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3 |
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6 |
8 |
公開(kāi)投訴和報修電話(huà) |
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1 |
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3 |
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6 |
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9 |
公示服務(wù)收費項目和標準 |
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1 |
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6 |
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10 |
定期公布財務(wù)狀況、公共水電費能耗分攤情況 |
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1 |
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6 |
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11 |
定期公布公共收益情況 |
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1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
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服務(wù)能力 |
12 |
服務(wù)中心按照承諾時(shí)間開(kāi)放開(kāi)展業(yè)務(wù)接待 |
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1 |
2 |
3 |
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6 |
13 |
設立報修熱線(xiàn),在承諾服務(wù)時(shí)間受理業(yè)主或使用人報修 |
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1 |
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6 |
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14 |
報修在規定的時(shí)間內及時(shí)完成 |
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1 |
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6 |
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15 |
對業(yè)主或使用人的投訴及時(shí)答復處理 |
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1 |
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6 |
秩序維護 |
16 |
小區內人員、車(chē)輛進(jìn)出管理規范 |
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1 |
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6 |
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17 |
小區內引導標識清楚、完善 |
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1 |
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3 |
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6 |
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18 |
小區機動(dòng)車(chē)、非機動(dòng)車(chē)停放規范 |
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1 |
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3 |
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5 |
6 |
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19 |
小區內危險和隱患處有安全警示標志 |
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1 |
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5 |
6 |
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環(huán)境維護 |
20 |
服務(wù)中心接待場(chǎng)所整潔、有序 |
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1 |
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6 |
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21 |
小區道路、綠化帶、門(mén)廳、樓道、共用停車(chē)場(chǎng)(庫)等共用部位定期清掃 |
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1 |
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6 |
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22 |
保持電梯轎廂清潔 |
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1 |
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3 |
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5 |
6 |
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23 |
生活垃圾有投放點(diǎn),垃圾桶(箱)周?chē)咳涨鍧?/p> |
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1 |
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3 |
4 |
5 |
6 |
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24 |
綠化養護得當,長(cháng)勢良好 |
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1 |
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3 |
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6 |
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公共設施 設備維護 |
25 |
小區公共照明設備基本完好 |
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1 |
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5 |
6 |
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26 |
電梯維護保養到位,運行良好 |
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1 |
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3 |
4 |
5 |
6 |
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27 |
消防設施維護保養到位,運行正常 |
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1 |
2 |
3 |
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6 |
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28 |
技防設施維護保養到位,運行正常 |
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1 |
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6 |
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29 |
房屋外墻、屋頂、排水管道等公共部位維護保養到位 |
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1 |
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3 |
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5 |
6 |
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裝修管理 |
30 |
主動(dòng)告知裝修注意事項,簽訂裝修管理協(xié)議 |
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1 |
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3 |
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6 |
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31 |
按服務(wù)約定開(kāi)展裝修巡查 |
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1 |
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3 |
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6 |
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32 |
建筑垃圾處置管理符合規定 |
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5 |
6 |
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33 |
發(fā)現違規裝修時(shí),及時(shí)告知、勸阻、制止 |
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1 |
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6 |
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專(zhuān)項治理 |
34 |
小區內消防標識標線(xiàn)規范、消防通道暢通,無(wú)占用、堵塞 |
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35 |
小區內無(wú)電線(xiàn)私拉亂接現象 |
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36 |
小區內無(wú)車(chē)庫住人現象 |
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疫情防控 |
37 |
物業(yè)公司疫情防控工作情況 |
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物業(yè)管理水平評價(jià) |
38與上年相比,您認為本市物業(yè)管理部門(mén)在加強行業(yè)管理、服務(wù)社會(huì )公眾等方面總體變化如何? |
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1、明顯加強 2、加強 3、沒(méi)有變化 4、減弱 5、明顯減弱 6、不清楚 |
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意見(jiàn)與建議:1、您對物業(yè)企業(yè)的管理服務(wù)最關(guān)注的方面是哪里?
2、您對行業(yè)管理部門(mén)加強行業(yè)管理有何意見(jiàn)和建議?
3、您對所在小區物業(yè)管理有何具體意見(jiàn)和建議?
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被訪(fǎng)者所居住小區名稱(chēng):________________(請務(wù)必寫(xiě)確切點(diǎn),因為有的小區分區了) 被訪(fǎng)者住在_____棟_______單元_______房號 被訪(fǎng)者的姓名_________ 被訪(fǎng)者的電話(huà)____________ |
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五、調查組織方式
此項調查由無(wú)錫市物業(yè)管理中心委托專(zhuān)業(yè)機構開(kāi)展。專(zhuān)業(yè)機構負責具體調查工作,在年底前形成書(shū)面調查報告報送無(wú)錫市物業(yè)管理中心。各區住建局負責組織轄區內住宅小區及物業(yè)服務(wù)企業(yè)配合調查工作。
六、調查經(jīng)費
此項調查所需費用預算,列入無(wú)錫市物業(yè)管理中心單位經(jīng)費預算,在年度財務(wù)預算中支出。
七、數據發(fā)布
調查所得數據僅用于了解物業(yè)企業(yè)管理服務(wù)情況和居民感受,以便有針對性地改善物業(yè)管理工作,及時(shí)改進(jìn)并提升服務(wù),提高社區居民的滿(mǎn)意度,并對物業(yè)服務(wù)行業(yè)指導、監督及制定政策提供依據。
八、信用承諾
調查涉及到的小區住戶(hù),應當真實(shí)、準確、完整的填報相關(guān)調查問(wèn)卷,客觀(guān)地反映住戶(hù)對住宅小區物業(yè)的感受,以便行業(yè)管理部門(mén)了解物業(yè)公司在日常工作中存在的問(wèn)題。相關(guān)調查機構和行業(yè)管理部門(mén)工作人員對在調查中知悉的有關(guān)隱私信息應當予以保密。